机械工业部机械工业企业为用户服务试行办法
（一九八五年七月六日机械工业部发布）
第一章 总则
第二章 满足需求
第三章 售前服务
第四章 售后服务
第五章 信息反馈
第六章 收费
第七章 加强领导
第八章 附则
第一章 总则
第一条 为了贯彻“全心全意为用户服务，为实现十二大确定的总任务、总目标而奋斗”的机械工业业务指导思想，更好地满足社会主义建设和人民生活的需要，促进技术进步，发挥经济效益，根据机械工业部第二号通令精神，特制定本办法。
第二条 为用户服务，包括从售前到售后一系列的服务内容。要根据用户需要，帮助用户选好产品型号，当好用户参谋；提供质量可靠、安全适用、价格合理、节约能源、用户满意的产品；要确保产品按期交货、方便地送达用户；帮助用户用好产品，使之发挥经济效益。
第三条 一切生产、技术服务单位都要把为用户服务，对国家负责，作为企业经营活动的方针。要加强领导，建立健全技术服务机构，充实技术服务人员，不断总结经验，提高为用户服务的自觉性，使技术服务工作科学化、正规化、制度化，并逐步向深度和广度发展。
第四条 为用户服务是企业内所有部门的共同任务，要密切配合，大力协同，加强服务技术的研究，不断提高技术服务质量，为企业建立和保持荣誉。
第二章 满足需求
第五条 根据计划经济为主、市场调节为辅的原则，企业要按用户需要组织生产和供应，急用户之所急。对国家下达的重点任务，企业必须完成。
第六条 根据多渠道、少环节的原则，按不同产品特点，采取用户招标、企业投标或成套设备承包等办法，使产需直接见面，组织机电产品贸易中心；设立门市部；组织联销、经销、代销网点；通过中间经营单位，以及有领导地召开订货会等形式，为用户提供订货场所。
第七条 为用户提供的各类机电产品，必须是合格品或高于合格品的产品；对国家重点建设项目应尽可能提供优等品或一等品。产品出厂必须有质量检查部门签发的产品合格证。不合格、不配套的产品不准出厂。
第八条 产品完工应按标准或按与用户商定的技术条件包装。产品出厂时随带的附件、备品、配件、安装工具和供安装、使用、维修用的技术资料必须齐全，并应有完整准确的装箱清单。优质产品必须有优质标志。同时，要加强包装检查。应在显著位置标明收件人及地址，并有吊装、运输、防护等储运标志及注意事项。
第九条 为了沟通产需联系，加强用户监督，根据机械工业部一九八三年十月十四日（83）机办字598号文《关于机械工业企业实行质量监督代表制度暂行办法》及有关规定，对大型、专用设备（或配套产品）实行用户（或主机厂）在产品制造期间可派代表驻厂监造的制度。
第十条 在为用户提供单机服务的同时，要努力向成套服务方向发展，为用户组织成套设计、选型、提供成套设备，负责安装调试，组织维修，协助技术培训等。对国家重点工程，应试行部颁发的《机械工业企业派驻工地技术服务总代表制度》，以加强设备安装、调试等现场的成套服务工作。
第十一条 在签订订货合同中，要包括技术服务的条款或另订具体内容的技术服务协议。供需双方都应严格遵守经济合同法，本着“重合同、守信用”的原则，供方应保质、按量、按期和按合同规定的条款组织供货和服务。对合同规定内容外的用户服务要求，实行有偿服务。
第三章 售前服务
第十二条 为便于用户择优选购机电产品，要利用多种方式，进行产品宣传工作，特别要注意宣传技术进步的产品（如新产品和节能产品等）。产品进行广告宣传时，应按照国务院颁布的《广告管理暂行条例》执行。要实事求是地向用户介绍产品发展情况、产品质量、技术参数、产品价格、使用范围以及提供的技术服务项目等。认真负责地解答用户提出的各种问题，主动帮助用户进行设备选型，推荐适用产品，并提供有关的技术资料。要特别重视开展成套设备的咨询服务，必要时可为用户组织提供综合性的可行性分析资料。
第十三条 为帮助用户正确订货，销售服务部门要有领导、有计划地、及时地编印各类产品样本、产品目录、备品配件清册、销售价格本和产品使用、保养说明书、注意事项等，要将安装、调试、维护保养守则按照用户使用的要求编写清楚。有些产品为照顾少数民族地区的用户，还应编印必要的少数民族文字的样本和说明书。
第十四条 技术服务部门对咨询服务要指定专人负责。对来访者，要热情接待，认真负责地记录和回答、处理用户所提出的问题。对来电、来函，要逐件登记，及时处理，做到有询必复。
第四章 售后服务
第十五条 根据产品特点和用户的不同要求，及时派出技术人员为用户安装、调试。大型、成套设备的安装、调试应在合同中另订附加协议，以明确供需双方的责任。主机厂对用户负全面责任，凡由于制造不良而造成的质量问题，不论自制件或配套件均由主机厂对用户负责。配套厂应对主机厂负责。对由于包装不良、在运输过程中造成的破损及物件丢失时，由发运的制造厂负责。由于野蛮装卸造成的损坏，由运输部门负责赔偿。由于产品质量问题造成的用户损失，按有关规定进行赔偿。
第十六条 为了帮助用户尽快掌握操作和维修保养知识，企业要有计划地举办技术培训班或技术讲座，为用户培训操作和维修保养人员。培训时要加强考核，注意培训效果。
第十七条 为保证用户维修需要，要组织好配件的供应，主机厂必须对其配件供应负责。属定点直供配件的企业，要认真执行部《主机生产厂定点直供维修配件的办法》。要加强各地区城乡的机电配件的经营和服务工作，在工业集中地区逐步设立销售服务中心，为用户及时提供配件。对限期淘汰产品的配件，在规定期限内，要确保用户维修的需要。对某些特殊的产品配件，用户要求长期供应时，应予满足。对进口的配件，应尽可能用国产品代替，销售服务中心和企业应帮助用户选用；暂时无法代替又适合国内发展生产的，要根据用户提供的条件，积极组织研制和生产。
第十八条 企业应主动为用户提供运输产品的便利条件。为用户代办运输。对用户自提的产品，企业应在吊装、运输车辆等方面提供便利条件。
第十九条 企业按照产品使用分布情况，通过组织技术服务网点，设立维修服务中心、特约维修站，在大型工矿基地建立技术服务组，组织技术服务队巡回上门检查维修等形式，为用户提供灵活多样、迅速周到的技术服务。
第二十条 坚持访问用户，掌握市场信息。机械工业的各级主管部门和企业，每年都要有计划、有领导地走访几次用户，或请用户来厂座谈等多种形式，听取新老用户与潜在用户对产品及技术服务工作的意见和要求。对用户提出的意见和要求，要认真处理，及时解决，一时解决不了的或企业解决不了的问题，要研究提出建议，上报主管部门，并将情况通知用户。
第二十一条 企业应主动帮助用户进行技术改造。尤其是本企业的老用户更应关心他们的技术改造。从设备选型，制订技术改造方案，提供新型设备，进行售后服务等都应主动关心和协助。
第五章 信息反馈
第二十二条 做好用户信息收集、反馈，对促进机械工业技术进步，提高产品质量，发展品种，预测需求，改善服务都有重要意义，应设立专人负责管理。同时，可在用户中聘请质量信息员，以便收集和反馈质量信息。
第二十三条 咨询服务要与市场调查结合起来。对咨询中积累的资料定期分析整理，及时反映给厂质量信息中心及有关部门，作为指导技术、生产和经营活动的参考。
第二十四条 各企业的产品出厂时，应按产品特点附发一定形式的质量反馈单，还要定期向用户发函，征询产品在设计、制造、配套、性能规格、运输、包装、配件、安装、调试、使用、维修等方面的意见。各企业质量信息中心及时整理分析并转发有关部门，制订出有效的改进措施。每年年底前要向主管部门专题报告用户对产品质量综合分析意见和为用户服务情况。重大问题要随时反映。
第二十五条 企业要设立用户档案和技术服务档案。凡出访、上门维修、巡回检修、安装调试、用户来函来电来访，都应有详细记录、连同质量反馈意见等，随时整理记入档案，作为研究改进产品质量的依据。
第六章 收费
第二十六条 产品在保修期限内实行“三包”。属于“三包”范围内的一律不应收费。“三包”期限外的服务，应根据不同产品，提供配件多少，以及服务工作量等具体情况，合理收取费用。
第七章 加强领导
第二十七条 机械工业各级主管部门要确定一位领导分管为用户服务工作，并设立或指定相应机构和人员负责技术服务工作。生产企业应有一名厂级领导负责这项工作，并设置专门的技术服务机构，认真开展技术服务。
第二十八条 要选派思想作风好，懂技术，有管理知识，会经营的技术、业务骨干担负技术服务工作。有条件的企业可定期轮换技术服务人员，以便更多的技术、业务骨干熟悉用户的工艺，获得技术信息。要对他们进行培训，不断提高技术和技术服务人员的管理，制定工作纪律，以适应工作的需要。
第二十九条 技术服务人员要经常外出工作，各级领导要根据他们的工作特点，从政治、学习、工作、职称、待遇、生活等方面给予关心和照顾，帮助他们解决实际困难，同时要奖优罚劣，使他们努力搞好工作。
第八章 附则
第三十条 本办法自下达之日起试行，（83）机销字631号文附件《机械工业为用户服务暂行办法》同时废止。在试行过程中有何问题和意见，请及时告部质量监督司。本办法的解释权归机械工业部。